meus pedidos
123milhas
2022
o contexto 🧭
A área de "Meus Pedidos" no site da 123milhas apresentava uma série de limitações: embora os usuários recebessem os detalhes das compras por e-mail, a área logada não refletia essas informações. Como consequência, os clientes não conseguiam acompanhar seus pedidos diretamente pelo site, o que gerava um alto volume de chamados ao atendimento.
Além disso, a empresa havia passado recentemente por um rebranding completo, com um novo manual de marca e diretrizes visuais. A interface antiga já não estava alinhada com a nova identidade, criando uma experiência inconsistente e desalinhada com a proposta da marca.
* Devido a uma política interna da 123milhas, algumas informações como o desenho de algumas telas, os resultados dos testes de usabilidade e dados numéricos não foram apresentados no texto.
investigação e alinhamentos iniciais 🔍
Para iniciar o redesenho, seguimos uma abordagem baseada em pesquisa e validação cruzada entre áreas:
Benchmarking: analisamos a forma como outros players do setor organizavam a área de pedidos, incluindo filtros, agrupamentos e ações disponíveis.
Entrevistas com o atendimento: conversamos com membros do time de suporte para entender os principais motivos de abertura de chamados. A maioria estava relacionada a informações básicas como status do pedido, dados de pagamento e solicitações de cancelamento. Um dos feedbacks mais frequentes era: “O cliente só quer saber se deu certo, e não consegue ver isso em lugar nenhum.”
Perfis de uso: identificamos que existiam dois perfis predominantes de usuários — os que faziam compras esporádicas e os que realizavam diversos pedidos ao longo do mês. Essa diversidade impactou diretamente nas decisões de estrutura da navegação.
Alinhamento com o time de desenvolvimento: definimos juntos quais funcionalidades poderiam ser implementadas no MVP, considerando as limitações técnicas e a necessidade de agilidade. Ficou acordado que, inicialmente, apenas ações já existentes no formulário de atendimento estariam disponíveis.
o desenho da interface ✏️
A proposta foi criar uma experiência clara, modular e escalável, considerando tanto a limitação técnica inicial quanto a futura expansão de funcionalidades.
Página Inicial de Pedidos
Exibição em cards resumidos, com destaque para data da compra, número do pedido, valor total e status.
Filtros rápidos para separar pedidos em andamento e finalizados.
Campo de busca e filtros adicionais para facilitar a localização de pedidos específicos, especialmente úteis para usuários com alto volume de compras.
Detalhamento do Pedido
A tela de detalhes foi construída com base em módulos reutilizáveis, adaptáveis a diferentes tipos de produtos (passagens, hospedagens, pacotes, etc). A estrutura incluía:
Resumo geral do pedido
Dados dos passageiros, hóspedes ou viajantes
Blocos separados para cada item comprado: passagens, hospedagens, quartos, entre outros
Durante o processo de desenho, mantivemos reuniões recorrentes com o time de desenvolvimento para garantir a viabilidade técnica das propostas e evitar retrabalho no desenvolvimento.
o testes de usabilidade 🧪
Após o desenho e prototipação, foram realizados testes de usabilidade com clientes da empresa. Foi selecionada uma amostra de 10 usuários, sendo 5 para testar a versão desktop e outros 5 para a versão mobile. Os testes resultaram em insights ricos que foram imediatamente aplicados ao projeto.
➔ Aqui um protótipo navegável para visualização das telas.
Nem todas as funções estão prototipadas e informações podem não bater.
os desafios enfrentados 🧾
Curto prazo para entrega: O alto volume de chamados pressionava a entrega da nova interface, exigindo decisões rápidas e assertivas.
Design System em construção: Com a nova identidade visual recém-lançada, muitos componentes ainda não existiam. Foi necessário adaptar ou criar soluções temporárias que respeitassem as diretrizes de marca sem comprometer a experiência.
os resultados e impacto esperados 📈
Apesar da área redesenhada ainda não ter sido implementada até o momento da minha saída da companhia, a entrega foi concluída com base em validações sólidas com usuários e alinhada às prioridades técnicas.
Se implementada conforme projetada, a nova experiência tem potencial de:
Reduzir o número de chamados relacionados a pedidos, aumentando a taxa de autoatendimento na área logada
Melhorar a percepção de confiança e controle por parte do usuário, principalmente nos momentos pós-compra
os aprendizados 💡
Integrar suporte ao processo de UX trouxe insumos valiosos e reduziu o risco de "soluções cegas" que não atacam a dor real do usuário.
Manter o foco no MVP, mesmo diante de desejos de escopo mais amplo, garantiu entregas possíveis dentro do prazo.
A prototipação e os testes com usuários foram essenciais para detectar ajustes finos que não seriam visíveis apenas no papel.