central de ajuda
123milhas
2023
parceria com Marcelo Rodarte
o contexto 🧭
Antes do projeto da Central de Ajuda, a 123milhas não contava com um canal estruturado para que as pessoas resolvessem dúvidas de forma autônoma. Toda a comunicação era concentrada em dois canais: o contato telefônico e um formulário que servia, ao mesmo tempo, para consultar informações e abrir chamados de atendimento.
Esse cenário gerava dois problemas principais:
Mais de 35% dos chamados abertos eram referentes a dúvidas simples, que poderiam ser resolvidas diretamente no site, se houvesse orientação adequada;
O time de atendimento estava sobrecarregado, com tempo de resposta comprometido e dificuldades em priorizar casos mais urgentes — como passageiros com problemas no aeroporto ou em hospedagens.
A necessidade era clara: criar uma central de ajuda robusta, clara e eficiente, que desse mais autonomia à pessoa usuária e aliviasse o volume de atendimento humano.
* Devido a uma política interna da 123milhas, algumas informações como o desenho de algumas telas, os resultados dos testes de usabilidade e dados numéricos não foram apresentados no texto.
os objetivos do projeto 🎯
Reduzir o número de chamados simples e informativos
Aumentar a autonomia das pessoas usuárias na navegação pelo site
Reorganizar a jornada de suporte com conteúdos instrutivos e acionáveis
Remover conteúdos informativos do formulário e realocá-los na central
o processo 🛠️
1. Benchmarking
Investigamos como empresas do setor e de outros segmentos organizavam suas centrais de ajuda: categorização de conteúdos, mecanismos de busca, tom de voz, estrutura de artigos e hierarquia de dúvidas. O foco foi entender o que tornava uma central funcional, útil e de fácil manutenção.
2. Priorização de conteúdo
Com o time de atendimento, analisamos os principais motivos de abertura de chamados. A partir disso, foram definidos os produtos e dúvidas mais frequentes para serem abordados inicialmente na central.
3. Alinhamento técnico
Conversamos com o time de desenvolvimento para entender o que era possível implementar no curto prazo e o que deveria ser planejado para versões futuras. Buscamos soluções simples, mas escaláveis.
4. Desenho da experiência e da interface
Com as diretrizes em mãos, desenhamos uma experiência centrada na busca, categorização clara e textos objetivos. A interface foi criada com foco em:
Facilidade de manutenção e crescimento da base de conteúdo
Clareza nas orientações
Encaminhamentos diretos para as áreas corretas do site
a interface 🧱
A interface foi desenhada com os seguintes elementos:
Barra de busca no topo da página, com foco no comportamento de quem chega com uma dúvida específica
Dúvidas mais buscadas ranqueadas logo na home, a partir de dados de navegação e atendimento
Estrutura de categorias e subcategorias, com conteúdo facilmente editável e expansível
Textos simples, diretos e com links para áreas do site onde a pessoa poderia resolver o problema sozinha ou, caso necessário, abrir um chamado
testes de usabilidade 🧪
Após a finalização do desenho e da prototipação, realizamos testes de usabilidade com clientes reais da empresa. A amostra contou com 10 pessoas: 5 testaram a versão desktop e 5 exploraram a experiência mobile. Os testes geraram insights valiosos, que foram rapidamente incorporados ao projeto para garantir uma entrega mais alinhada às expectativas do público.
os resultados 📈
Após o lançamento da Central de Ajuda, os impactos foram rapidamente percebidos:
Redução de 27% na abertura de chamados
Criação de uma rotina de reuniões com o time de atendimento para avaliar o desempenho dos conteúdos e identificar novas demandas
Alívio da sobrecarga da equipe, permitindo uma reestruturação e foco em atendimentos mais críticos
os aprendizados 💡
Centrais de ajuda são mais do que repositórios de conteúdo — elas são pontos estratégicos na experiência da pessoa usuária e na operação de atendimento.
Ouvir o time que está na linha de frente do atendimento é essencial para priorizar o que realmente importa para o público.
Criar um canal de autoatendimento não é só sobre responder dúvidas: é sobre ensinar, guiar e empoderar quem está do outro lado.